Barkatu eragozpena...

"Barkatu eragozpena, minutu batzuk baino ez dizkizut lapurtuko". Eta horrela, aldez aurretik barkamena eskatuz, eta gure burua traba eta denbora-lapur gisa kokatuz, egiten dugu askotan lehen kontaktua —lehen inpaktua— bezero potentzialekin. Askotan ikusten dut posta elektronikoetan eta nik neuk jasotzen ditudan deietan, baita lan egiten dudan ekipo komertzialetan ere.

Nola nahi dugu norbaitek, hori irakurri ondoren, bere egunerokotasunetik denbora —sarritan estua— eskaintzea? Nola liteke geure burua denbora-galtze gisa ikustea, eta gero harritu erantzuten ez badigute? Beldurretik jokatzen dugu eta horrek baldintzatzen gaitu. Errefusak hainbeste kezkatzen gaitu, ezen lehen segundotik prestatzen ari baikara horretarako. Eta sarritan... hori da gertatzen dena. Nire bizitza komertzialeko zero unea gogoratzen dut, ate hotza karrera ikasten ari nintzela. Pertsona batek atea ireki zuen, eta nik —salmentetan esperientziarik ez nuenak— esan nion: "Zuri ez zaizu interesatuko, ezta, nik azaltzea...?" Buruaz ezetz egin eta atea itxi zuen.

Ez nuen saldu, baina asko ikasi nuen. Neure burua prestatu nuen baiezkoa jasotzeko, eta ezetza izanez gero, gutxienez, bezeroari lana ez errazteko. Urte asko geroago, PNLko —Programazio Neurolinguistikoko— formazio batean Pigmalionen mitoa landu genuen eta une hura itzuli zidan. Pigmalionek Galatearen estatua zizelkatu zuen, eta hain polita egiten egin zuen, non maitemindu egin baitzen. Horrela, bizirik balego bezala tratatzen zuen, eta halaxe hitz egiten zion. Eta mitoaren arabera, Afrodita jainkosa hunkitu egin zen eta bizia eman zion. Itxaropen-arketipoak sortzen du errealitatea.

Eta psikologia modernoak hori frogatzen du. 1960ko hamarkadan, Robert Rosenthal eta Lenore Jacobson psikologoek esperimentu ospetsu bat egin zuten: eskola bateko maisuei esan zieten adimen-test bat egin zela eta zenbait ikaslek puntuazio "askoz handiagoak" atera zituztela. Une hartatik aurrera, irakasleak —konturatu gabe— beste modu batean hasi ziren harremantzen ikasle horiekin: gehiago eskatzen zieten, gehiago motibatzen zituzten... Eta, hain zuzen ere, ikasturte amaieran ikasle horiek gainerako ikasleek baino nota hobeak atera zituzten.

"Gure posizioaren igurikimenak bezeroaren erantzuna baldintzatzen du, eta erabiltzen dugun hizkuntza – hitzezkoa eta hitzik gabekoa – da eskaintzen duguna baloratzeko lehen arrastoa"

Errealitatea da, ordea, ikasle horiek ausaz aukeratuak izan zirela. Baina irakasleek ez zekiten hori. Beraz, gehiago espero zutenez... emaitza baldintzatu zuten. Salmentetan berdin gertatzen da: gure posizioaren igurikimenak bezeroaren erantzuna baldintzatzen du. Erabiltzen dugun hizkuntza —hitzezkoa eta ez-hitzezkoa— eskaintzen duguna baloratzeko lehen arrastoa da. "Barkatu" batekin hasten bagara, "traba bat naiz" esaten dugu. "Bi minutu baino ez dizkizut lapurtuko" esaten badugu, esaten dugu: "Proposatu behar dizudanak ez du denbora gehiago merezi". Eta idazten badugu "agian orain ez zaizu interesatzen, baina...", transmititzen ari garena da guk geuk ere ez dugula horretan sinesten.

Hor PNLk proposamen interesgarri bat egiten digu: izan zaitez kontziente zure hizkuntzaz eta zure barne-egoeraz, haiek baitira nahi duzun erantzunaren atea ireki edo itxiko dutenak. Beldurretik abiatzen garenean, interakzio lotsatiak eraikitzen ditugu, sinesgarritasun gutxikoak, gure beldurra baliozkotzea bilatzen dutenak.

"Beldurretik abiatzen garenean, interakzio lotsatiak eraikitzen ditugu, sinesgarritasun gutxikoak, gure beldurra baliozkotzea bilatzen dutenak"

Ez da harritzekoa, beraz, saihestu nahi genuena aurkitzea: axolagabetasuna, ezezkoa edo isiltasuna. Eta bezeroei hitz egingo bagenie esan nahi diegun hori baliagarria, garrantzitsua eta beren denbora eskaintzeko modukoa izango balitz bezala? Agian ez ditugu emaitza guztiak aldatuko, baina batzuk aldatu egiten dira gu aldatzen garenean. 

Izan ere, nik nire kemena errespetatzen badut, bezeroak ere errespetatuko du.

Artikulu hau VIA Empresa hedabiderako idatzi da, eta bertatik itzuli eta egokitu da.