Ostrukarena

Salbuespenak salbuespen, zergatik ez diote enpresek krisi komunikazioari heltzen? Sarritan nire buruari egiten diodan galdera izanik, hainbat teoria garatu ditut. Batzuk arrazionalagoak, beste batzuk eroagoak, aitortzen dut kontrastatu gabekoak direla guztiak. Hiru aukeratu ditut lerro hauetan garatzeko: bata sistemikoa, bestea psikologikoa eta hirugarrena, gehien gustatzen zaidana, erabat gizatiarra.

Nire lehen hipotesiak enpresetan gertatzen diren ohitura eta inertzia kulturaletan dauka oinarria. Krisi komunikazioa lantzea erabaki prebentiboa eta estrategikoa da. Eta operatiban buru-belarri sartuta dauden enpresentzat, gertuko emaitzetan enfokatuta dauden horientzat, urrun geratzen zaien ariketa da, antza.

Enpresa horietan, arrazionalki mundu guztiak jakin badaki ona litzatekeela krisi komunikazio plana edukitzea, baina egunerokoan zuzendaritzak eta lantaldeek badituzte bestelako hainbat marroi eta inork ez du gaia mahai gainean jartzen (edo jarri nahi).

Ondorioa: antolaketa-paralisi isil modukoa gertatzen da, eta ez zaio patata bero horri heltzen.

Gaiari aurkitzen diodan beste azalpena psikologiatik dator eta izena du: saihesteko mekanismo psikologikoak. Ondoez emozionala sortzen diguten egoerei aurre ez egiteko gure buruak aktibatzen dituen mekanismo mentalak eta jokabidezkoak dira, eta psikologia ebolutiboaren parte dira.

Krisi-komunikazioaz ari garenean, gure konpainiarentzat krisi erreputazionala izan daitezkeen alderdi guztiak aurreikusi beharko ditugu: ziberkrisiak, lege-arazoak, istripuak, kaleratzeak, galera ekonomikoak, sexu-jazarpeneko kasuak, ingurumen kalteak… Brainstorming deserosoa benetan. Tita batean, gure buruak 5 zutabeko titularrak irudikatuko ditu gure enpresa eta halako egoerak uztartuta. Hori bai tripako mina. Horrek guztiak antsietate puntua sortzen badu, "ekingo diogu aurrerago", "orain lehentasuna beste gauza batzuetan dago", edota "etorriko balitz, aurre egingo genioke" bezalako argumentu itxuraz arrazionalak erabiliz alde batera aparkatzen da gaia kasu horretan.

Ez da denbora, ezta baliabide falta ere: zaurgarritasunaren aurrean deserosotasun emozioanala sortzen da eta, ondorioz, enpresaren autodefentsa emozionalerako sistemak aktibatzen dira. Prokrastinazioa. Sine die.

Hirugarren teoria da pentsamendu magikoaren teoria, dudarik gabe, nire faboritoa. Unibertsoaren erakartze legearen teoria ere deitu geniezaioke: enpresek ez dute komunikazio krisiaz hitz egin nahi, badaezpada pentsatzen edo aipatzen duten hori egia bilakatu daitekeen beldur izanik. Inbokatzeko boterea balute, urte amaierako emaitza bikainak izango lituzkete beti… baina hortxe ez zaie sena magikoa pizten.

Kuriosoa egiten zait mekanismoa, logika materialista eta kapitalistetan eroso sentitzen den enpresa munduan. Bada, benetan diotsue,t enpresak egiten dituzten pertsonen narrasti-garunaren azken zirrikituan mekanismo hau aktibatzen dela. Enpresek erreputazio krisiei aurre egiteko ostrukaren estrategia erabili izanak —'nire burua hegalaren azpian gordetzen badut, tsunamia pasako da'– teoria ero horretan berresten nau.

Baina kontua zera da, gure enpresetan gerta dakigukeen erreputazio krisiak aurreikusi nahi ala ez, bi motatako enpresak daudela: krisia izan dutenak, eta izango dutenak.

PWCk egindako txosten batek jasotzen duenez, krisi bat izan duten enpresen %60k onartzen dute ez zeudela prest egoera hori eraginkortasunez kudeatzeko.

Etorriko direnez, aurretik prestatzea da fundamentuz aurre egiteko modu bakarra.