Saltzea antropologo lana egitea denean

Duela hilabete batzuk, Infarma 2025 kongresuan, salmenta esperientzia eta bezeroekiko harremana nola hobetu azaltzen aritu nintzen farmazialariz betetako areto baten aurrean.

Aurreko hilabeteetan, hainbat farmaziatan sartzen nintzen modu sistematiko batean, eta bezeroekiko harremana, elkarrizketa mota, saltzeko asmoa eta farmaziaren, erakusmahaien eta produktuen antolaera aztertu nituen.

Nire proposamena argia zen: bezeroekiko harremana hobetzea, benetan entzutea, beharrak antzematea eta salmentan proaktiboak izatea, betiere bezeroak botikariarengan jartzen duen konfiantza inoiz ez traizionatzeko etikatik abiatuta.

Amaieran, auditoriora bertaratuetako bat —Tarragonako Rovira i Virgili Unibertsitateko irakasle emeritu bat, Estatu espainiarrean antropologia medikoan aitzindaria dena— hurbildu zitzaidan eta zera esan zidan:

—"Montse, zuk egin duzuna farmaziaren etnografia bat da, argi eta garbi"

Ez dago esan beharrik esaldi horrek hunkitu egin ninduela. Antropologia kulturaleko nire ikasketak (orduan Geografia eta Historiaren barruko espezializazio gisa zirenak) azaleratu ziren berriro ere, ia ni konturatu gabe, nire metodo komertzialaren oinarri modura.

Anekdota huts batean geratuko zen hori, uda honetan Albert Sánchez Piñolen Las Tinieblas del corazón (biziki gomendatzen dizuedan liburua) irakurri ez banu. Liburuaren orrien artean antropologia puru-purua topatu nuen, Kongoko oihanera eta Mbuti tribura eraman ninduena.

Liburuko zenbait aipuk zuzenean interpelatu ninduten, bi munduen, antropologiaren eta salmenten, arteko paralelismo nabarmenak ikusi nituelako berriro:

— "Antropologia mendeko asmakizun nagusia da. Bere helburua? Beste batzuk nola bizi diren jakitea. Nola egiten da? Kalera irten eta jende horri gauzak galdetzen"

Ez al da hori bera egiten duguna (edo egin beharko genukeena) bezero potentzial batekin harremana hasten dugunean eta haren ezagutza hobetu nahi dugunean?

— "Abiapuntua zen jakituria haiek zutela, ez antropologoak. Paradigma alderantzikatu egiten zen: nik ez dakit ezer zutaz, zuk dena dakizu. Erakutsi beharrean, entzun egiten genuen; hitz egin beharrean, galdetu egiten genuen. Horra hor alde handia"

Zehazki, salmentaren giltzarria: galdetzeko, entzuten jakiteko eta bezeroari informazio baliotsua ematen uzteko apaltasuna.

— "Nire begietako trebetasun falta horiek umiliatu eta desesperatu egiten ninduten. Nolatan ez nuen ikusi, edo behintzat ez nion garrantzirik eman? (...) nire zentzumen guztiak, nire borondate on guztia jarriz. Eta horrela ere ez nituen gauza bistakoenak ikusten"

Zenbat aldiz gertatzen zaigu, bezero baten aurrean gaudenean, seinale nabarmenei ihes egiten uztea, bilatzera goazenak baldintzatzen gaituelako, presaka edo aurreiritzi gehiegirekin?

— "Eta irribarrea zirriborratzen ari naizenarentzat: horrela lan egin behar du antropologo on batek. Kotila profesionala, hain zuzen, eta zorrotza"

Agian, niri gehiago gustatzen zait jakin-mina deitzea, baina funtsean ideia bera da: bezeroaren munduan interes handiz murgiltzen bagara soilik ulertu ahal izango dugu benetan.

Horrek guztiak azken gogoeta egitera narama. Bizitza erdia eman dut justifikatzen zergatik aritzen naizen salmentetan antropologia ikasi banuen, kontrako diziplinak balira bezala. Eta azken urteotan konturatu naiz agian ez zirela hain kontrajarriak.

"Bezeroaren munduan interes handiz mugiltzen bagara soilik ulertu ahal izango dugu benetan"

Metodo etnografikoa —jakin-mina, behaketa, galderak, garrantzitsuena beti bestea dela jakitearen apaltasuna edo ulertzeko eta ikasteko entzutea— izan da, nik bilatu gabe, nire ibilbide komertzialaren oinarria.

Izan ere, edozein salmenta profesionalen oinarria antropologoarena egitea da: behatzea, entzutea eta epaitu gabe ulertzea.

Artikulu hau VIA Empresa hedabiderako idatzi da, eta bertatik itzuli eta egokitu da.