Oro har, oporrak gauza positiboekin lotu ohi ditugu. Lasai egon, deskonektatu, tokiak ezagutu, gozatu. Baina esperientzia desatseginak ere gerta daitezke establezimendu baten espero ez genuena topatzen badugu, edo hartu behar genuen trena edo hegazkina bertan behera uzten badigute. Hain zuzen, halakoetarako existitzen dira erreklamazio-orriak, edo oro har erreklamatzeko aukerak.
"Edozein establezimendutan —ostalaritza, ostatu, merkataritza-esparruak...— derrigortuta daude erreklamazio orri horiek eskaintzera, baita aireportu, geltoki eta abarretan ere", azaldu du Ander Cornejo Fernández EKA-ACUV Euskal Kontsumitzaileen Elkarteko arduradunak. "Salaketa edo erreklamazioaren bidez, administrazioari jakinarazten diozu kontsumo-arloko arau-hauste administratibo bat izan daitekeela, zuzenean kalte egin ez badizu ere", azaldu dute Kontsumobidetik. Modu horretan, administrazioaren ikuskapen- eta kontrol-zerbitzuek gertakariak egiaztatzeko aukera izango dute, eta beharrezkoa balitz, neurriak hartu.
Erreklamazioa aurkezteko aukerak
Kontsumitzaileak oro har bi hilabete ditu saltzaileari helarazteko ondasun edo zerbitzuari loturiko desadostasuna. "Epe horretatik kanpo ere egin dezakezu erreklamazioa, baina atzerapen horren ondoriozko kalte-galeren erantzulea izango zara", kontatu dute Kontsumobidetik. Hala ere, jakinarazpena ezarritako epearen barruan egin dela ulertuko da kontrakorik frogatzen ez den bitartean.
Normalean, Kontsumobide izaten da biderik ohikoena halako erreklamazioak izapidetzeko. Dena den, badira beste aukera batzuk. Horietako bat izan daiteke EKA-ACUV bezalako entitate baten bitartez egitea. "Normalean elkarteko bazkide izanda azkarragoa izaten da, Kontsumobiden hilabeteko epea izaten dutelako erantzuteko, eta beharrezkoa den kasuetan epaitegietara jotzeko aukera dago. Gure kasuan, urtean 30 euroren truke egin daiteke edonor bazkide". Halako entitateetara jo ohi du kontsumitzaileak, adibidez, hegazki bateko txartelei loturiko erreklamazioetan, haiengana zuzenean iristea duen zailtasunagatik.
Kontsumobide izaten da biderik ohikoena halako erreklamazioak izapidetzeko. Dena den, badira beste aukera batzuk. Horietako bat izan daiteke EKA-ACUV bezalako entitate baten bitartez egitea
Horrez gain, zenbait sektorek euren organo eta bide propioak dituzte. Horren adibide dira AESA Aire Segurtasuneko Estatuko Agentzia —hegaldiak bertan behera utzi, atzeratu... diren kasueei loturiko erreklamazioetarako—, Garraioaren Arbitraje Batzordea —hiri barruko zein kanpoko garraioen 'alokairuari' loturikoentzat— edo Jaurlaritzaren 012 telefonoa, Turismo, Merkataritza eta Kontsumo sailekoa —apartamentu turistikoen alokairuari lotuta—. Bestalde, mugaz gaindiko kontsumo erreklamazioak ere aurkezteko aukera dago Kontsumitzailearen Europako Zentroan.
Bete beharreko informazioa
Norberak egiten duen kasuetan, erreklamazioa aurkezteko bi bide daude, Kontsumobiden behintzat: aurrez aurrekoa, establezimenduan zuzenean orria eskatuta, eta online bidezkoa, Kontsumobideren orrialdearen bitartez. Bietan, data eta sinadurez gain, ondorengo datuak jaso behar dira nahitaez, Kontsumobidetik azaldu dutenez: salatzailearen identifikazioa, alegia, haren izena, helbidea, NAN edo pasaporte zenbakia, eta telefonoa; enpesaren, establezimenduaren edo salatutako profesionalaren identifikazioa, kasu horretan, izena, helbidea, IFZ, eta telefonoa; eta gertaeren deskribapen "argia eta laburra".
Cornejoren hitzetan, "labur eta zehatz" azalduta ere, "ahalik eta xehetasun gehien" ematea komeni da. Izan ere, deskribapenean ez da soilik gertatutakoa adierazi behar, baizik eta zein helburu lortu nahi dugun horrekin: dirua-itzultzea edo beste egonaldi edo otordu bat eskaintzea; produktua entregatzea, itzultzea, ordezkatzea edo konpontzea; obra edo zerbitzua amaitzea.
Deskribapenean ez da soilik gertatutakoa adierazi behar, baizik eta zein helburu lortu nahi dugun horrekin, adibidez, dirua-itzultzea edo beste egonaldi edo otordu bat eskaintzea
Horrekin batera, "komenigarria" izaten da "frogatzat balio dezakeen edozein dokumentu eranstea", kontratua, faktura edo tiketa kasu. Cornejok gogorarazten du, gainera, bidaia bat hartzeko publizitate-liburuxka bat eman badigute, edo online publizitatea ikusi badugu, hori ere gordetzea. "Kontratuari atxikita dago, loteslea da", gaineratu du.
Aurrez aurreko modalitatea hautatuz gero, dokumentua beteta hiru kopia aterako dira: zuria, arrosa eta berdea. Orri zuria administrazioarentzat izango da, arrosa establezimenduarentzat, eta berdea norberarentzat, erreklamazioa jarri duen pertsonarentzat. Garrantzitsua da jakitea orri zuria, norberak entregatu behar duela administrazioan, izan Kontsumobideren lurralde-zerbitzuan, izan norbere bizitokiko KIUB Kontsumitzaileen Informaziorako Udal Bulegoan. Online aurkezteko, berriz, beharrezkoa da ziurtagiri digitala izatea, BAKQ, esaterako. Kasu horretan, erantzuna eta prozesu guztia telematikoki egingo da.
Bitartekaritza, arbitrajea, epaitegia
Erreklamazioa aurkeztuta, normalean bi aldeen arteko bitartekaritza izaten da eskaintzen den lehen bidea, kontsumitzailea eta enpresa akordio batera iristeko. "Erreklamazioa jasotzen denean, Administrazioak establezimenduari jakinarazten dio, eta 15 egun balioduneko epea ematen dio alegazioak egin eta egoki iritzitako frogak aurkezteko", argitu dute Kontsumobidetik. Zenbaitetan, establezimendua bera jarriko da harremanetan zuzenean salatzailearekin, eskaintza egiteko.
Lehen bide hori nahikoa ez den kasuetan, esaterako, salatzaileak ez duelako egokitzat jotzen salatuak eginiko eskaintza, arbitraje sistema dago, betiere enpresa kontsumo arloko arbitraje-sistemara atxikita badago. "Kontsumitzailearen eta establezimenduaren arteko nolabaiteko negoziazioa da, adostasun batera heltzeko", dio Cornejok. Kasu horretan, arbitraje-elkargoa sartzen da jokoan. Bi alderdiei biltzeko eskatzen die, eta euren ikuspegiak entzunda, erabakia "ekitatez" hartzen du.
Kontsumobide: "Erreklamazioa jasotzen denean, Administrazioak establezimenduari jakinarazten dio, eta 15 egun balioduneko epea ematen dio alegazioak egin eta egoki iritzitako frogak aurkezteko"
Epaitegietara jotzea soilik "desegokitzat jotzen diren enpresa-jarduerekin lotutako salaketen kasuan" egingo da. "Normalean, epaitegietara jotzekotan, guri, elkarteei bideratzen digute zuzenean kasua, ikusteko zein puntura arte den bideragarria", plazaratu du Cornejok. "Erreklamazio horrek balio juridikoa izango du abritrajera zein epaitegietara jo behar bada. Bestela, establezimenduak ondo erantzuten badu, ez du halako baliorik", gaineratu du.
Edozein kasutan, erreklamazio bat aurkezten den momentutik erregistratuta geratzen da sisteman, nahiz eta ondoren kasua onik atera. Hala behartzen du araudiak, batez ere ikuskapen zerbitzu bat martxan jarriko balitz. Bukatzeko, Cornejok nabarmendu du zein garrantzitsua den beti "letra txikia irakurtzea", edozer arazo ekiditeko.